Tras la presentación en Infarma 2013 del proyecto ‘Descubrir los retos de la nueva farmacia está en tus manos’, Manel Vera, director de Ferrer HealthCare, hace balance de la experiencia.
Pregunta. ¿Qué sensaciones tiene de la presentación?
Respuesta. Las primeras sensaciones han sido muy satisfactorias. El objetivo de esta iniciativa es apoyar al farmacéutico en su búsqueda por conseguir una óptima gestión de su establecimiento, en el que se aúnen la rentabilidad y la buena atención al cliente.
P. Una de vuestras intenciones durante Infarma 2013 fue la interrelación con el farmacéutico, ¿qué peticiones fueron las más sugeridas?
R. Entre las necesidades que nos trasladaron durante el congreso destaca una mayor formación, no solo técnica, sino también comercial y de gestión, que les ayude en su labor de atención farmacéutica al ciudadano y en la gestión de la oficina de farmacia.
P. El proyecto dispone de un decálogo para mejorar la gestión farmacéutica. ¿Hay algún punto que resalte frente a los demás?
R. En Ferrer sólo hemos intentado recoger la experiencia de las farmacias y sintetizar en algunos puntos concretos estrategias que ya están funcionando. Quizá, el punto más importante a destacar sería el valor de la interacción con el cliente, que está presente en la esencia de cada uno de los puntos del decálogo y que es lo que, en definitiva, no puede ser sustituido por nada.
P. Cuando se habla, en el primer punto, de experiencias y satisfacción, ¿cuáles son las acciones que se le recomiendan al farmacéutico?
R. La visita a la farmacia debe convertirse en un hecho memorable para el cliente y ser vivido de una forma especial. El surtido y la presentación de los productos, los servicios adicionales y el trato personalizado que se ofrece son clave para construir la experiencia de compra y fidelizar a los clientes.
P. El tercer punto, gestión de colas y tráfico de clientes, ¿qué acciones se proponen exactamente?
R. La experiencia de las farmacias más avanzadas en este aspecto habla de ser capaces de ofrecer espacios o tratamientos adaptados a los perfiles de los diferentes grupos de clientes que puedan llegar a la farmacia. No se trata de instalar simplemente una caja rápida o diseñar un circuito de tráfico o un proceso de atención a los clientes. Se trata de ser capaces de ofrecer a cada tipología de cliente que nos visita el trato, en tiempo y servicio, que más valore.
P. Para las áreas Gestión de pedidos y Gestión de surtido y precio, ¿cuáles son las novedades que destaca Ferrer HealthCare?
R. La farmacia recibe una gran presión de ofertas y productos, que, en su gran mayoría, pueden ser muy interesantes, pero que no necesariamente se adaptan a las necesidades o a la realidad de la farmacia. Se trata, por tanto, de diseñar el mix óptimo.
