En muchas farmacias comunitarias se empieza a observar un desarrollo gradual de los servicios profesionales farmacéuticos (SPF), entendidos como aquellas actividades sanitarias prestadas por un farmacéutico comunitario que emplea sus conocimientos para la prevención de las enfermedades y la mejora de la salud de sus pacientes y de la población en su conjunto. Mediante la prestación de los SPF, el farmacéutico desempeña un papel activo en la optimización del proceso de uso y los resultados de los medicamentos. Por ello, y con cada uno de los SPF ofrecidos, es necesario que se describan adecuadamente sus objetivos, los procedimientos y las herramientas de registro y de comunicación interprofesional. Además, es necesario cuantificar su coste, analizar los resultados obtenidos (en términos clínicos, económicos y humanísticos) y valorar su sostenibilidad.
En cuanto a los resultados derivados de los SPF, los denominados humanísticos están centrados en la percepción de los pacientes en relación a la asistencia que reciben. Dentro de ellos, la satisfacción de los pacientes constituye un importante determinante de la viabilidad y sostenibilidad de los servicios de salud. Se ha señalado que la satisfacción de los pacientes refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes, ya que los pacientes satisfechos: continuarán usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los proveedores, serán más adherentes a los tratamientos y cooperarán con el aporte de información indispensable para los profesionales de la salud. También, la satisfacción de los pacientes constituye un indicador importante para los propósitos de evaluación del trabajo realizado y de gestión de la calidad.
Una de las formas más frecuentes de participación de los pacientes en la evaluación de un servicio sanitario es mediante las encuestas de satisfacción, que permiten que los usuarios valoren tanto el servicio recibido como muchos de sus componentes o características concretas. Estas encuestas de satisfacción pueden adoptar dos formas: la entrevista, cuando se intentan obtener respuestas verbales por parte de los pacientes; y el cuestionario, donde se administra un instrumento impreso para la obtención de la información. A partir de estas encuestas, los datos obtenidos se pueden analizar y sistematizar, identificando los aspectos mejor y peor valorados por los pacientes, lo cual es de gran utilidad para la evaluación y sostenibilidad de los SPF.
Si bien existen cuestionarios en inglés, desde hace algunos años se han ido desarrollando instrumentos en español validados para promover la valoración de la satisfacción de los pacientes con los SPF. Dichos instrumentos deben tener en cuenta las características de los pacientes asistidos, demostrar practicidad, facilidad de aplicación y de procesamiento; de forma que permitan su utilización periódica en las farmacias comunitarias.
Es importante señalar que el propósito de las encuestas de satisfacción es proporcionar una voz a los pacientes que pueda utilizarse para la valoración y la mejora permanente de los SPF que reciben. Por ello, hay que esforzarse continuamente para desarrollar métodos que permitan acceder a las experiencias de los pacientes con los servicios y de este modo conocer el significado y valor que ellos les adjudican. Los cuestionarios de satisfacción desarrollados constituyen una herramienta adecuada para lograr estos objetivos, pero se ha visto que mejoran su utilidad cuando se combinan con otras metodologías de trabajo, especialmente las relacionadas con técnicas de investigación cualitativa. Por ello, y como sucede en otros ámbitos de la atención sanitaria, se ha propuesto combinar los resultados obtenidos en los cuestionarios de satisfacción con técnicas cualitativas como los grupos focales o las entrevistas estructuradas con los pacientes, ya que estas metodologías permiten valorar las experiencias negativas y otras percepciones no reflejadas frecuentemente por los cuestionarios.
Finalmente, es importante señalar que los estudios de satisfacción deberían desarrollarse de forma periódica en las farmacias comunitarias, con el fin de efectuar un seguimiento del nivel de satisfacción con los SPF y poder compararlos, además, con otros parámetros referidos a la calidad de los servicios prestados. Esta valoración de la satisfacción redundará, sin lugar a dudas, en el establecimiento de un plan de mejora con el fin de incrementar la satisfacción de los pacientes con los SPF y, por ende, en el perfeccionamiento de los servicios sanitarios en su conjunto.
