“Hasta ahora la farmacia ha estado muy centrada en el producto y los servicios pero hay que empezar a vender experiencias en dermocosmética”, según aseguró Rosalía Gonzalo, vocal de Dermofarmacia del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y titular dela Farmacia Las Gemelas durante su ponencia en el COCOS Day, taller de dermofarmacia organizado por la Asociación par el Autocuidado de la Salud (Anefp) en Barcelona. Desde su punto de vista, la fidelización de los clientes tiene que venir asociada con la generación de experiencias que le hagan volver a la farmacia.
“La farmacia tiene que reformular los procesos para poder sorprender al cliente y conseguir que se convierta en un promotor de la farmacia”, señaló durante su ponencia Gonzalo, quien, además, destacó el potencial que tiene hoy en día la farmacia, como profesionales sanitarios formados que pueden dar soluciones reales a los clientes.
Gonzalo aseguró que los clientes cada vez dan más importancia a las emociones. Por eso, llama a vincular al cliente a través de la experiencia del proceso. “La clave es como vive el cliente la experiencia de consumo, por eso sólo las buenas experiencias podrán crear fidelidad”, explicó.
Sin embargo, apuntó, “la experiencia que ofrecemos es tan sólo la punta del iceberg”. Por debajo, aseveró, se encuentra un equipo bien formado y organizado en los procesos creativos que se establezcan en la oficina de farmacia. Únicamente con esos ingredientes, dijo, se pueden generar experiencias atractivas en la botica.
Como ejemplo, Gonzalo, apuntó a la estrategia adoptada por compañías como Imaginarium o Apple que, explicó, generan unas experiencias de compra únicas, logrando una fidelización sin precedentes.
Desde su punto de vista, el farmacéutico parte con una ventaja clara gracias a su formación sanitaria, pudiendo aportar las respuestas que el cliente necesita.
Durante la jornada organizada por Anefp También se analizó la experiencia de compra en una farmacia 2.0. Gema Herrerías, titular de la A5 farmacia y experta en venta online, explicó la necesidad de centrarse en el consejo farmacéutico. “Más de la mitad de las compras on line de cosmética en España están motivadas por el precio, y esto debe verse como un oportunidad, para que el resto de los usuarios que valoren el consejo sean el objetivo de la farmacia on line”. De hecho, dijo, de los usuarios que compran on line y valoran el consejo, la mitad lo solicitan previo a la compra. Esta es, explicó, la forma más fácil de fidelización. En cuanto a las tendencias en el comercio electrónico en la farmacia española apuntó al diseño web responsive, “ya que hoy en día los dispositivos móviles nos acompañan las 24 horas del día, por lo que se hace indispensable adaptar el entorno web a estos”. Y también la tendencia está, aseveró, “en la rapidez de servicio y las facilidades en las devoluciones; aunque de momento, el servicio más valorado es la correcta atención al usuario”. En cuanto a los hábitos de consumo, indicó que las mujeres son las que realizan más compras, que en más de la mitad de los casos se realizan entre el lunes y el martes entre las 11 y las 13h, y que la bolsa de compra en farmacia se está ampliando, estando en los primeros lugares los perfumes, seguidos de cosméticos para el rostro y sin dejar atrás corporal o capilar, entre otras.
