Reinventarse y utilizar todos los medios que tiene a su alcance para lograrlo es fundamental para la farmacia. Pero de nada sirve innovar o aumentar la cartera de productos que se vende si no cuida y gestiona a los clientes/pacientes, teniendo en cuenta sus perfiles y necesidades. Y es que, el cliente es el protagonista de la farmacia, el objetivo hacia el que nos dirigimos y sin el que el establecimiento carece de valor.
Por ello, tal y como precisan desde Mediformplus, compañía líder en el mercado español de consultoría estratégica de marketing y gestión para la farmacia, “hay que analizarlo, segmentarlo y trabajar el trato de todo el equipo de la farmacia con él, para mejorar constantemente”. A este respecto, desde Mediformplus se apuntan una serie de características que identifican a los clientes. “Cada cliente es diferente y, por ello, debemos conocerlos y clasificarlos”, precisan.
Así, se indica que el cliente “es exigente, necesita información y consejo”, por lo que, si se le ofrece de manera satisfactoria, “con mucha seguridad la farmacia habrá conseguido que el cliente vuelva y llegue a ser un cliente fiel. También inciden en que el cliente utiliza el precio como elemento para decidir la compra, al tiempo que “desarrollan mecanismos de defensa frente a la compra”.
¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de gestionar a los clientes? La segmentación y su atención. “Segmentar a los clientes ayuda a conocer sus necesidades y las motivaciones que les llevan a comprar”, precisan, algo que es clave para realizar distintas acciones de marketing para cada grupo. “El objetivo es tener criterios útiles para rentabilizar la relación con el cliente”, dicen.
Respecto a la atención al cliente, desde Mediformplus consideran que “la calidad del servicio que se ofrece debe ser analizada y mejorada en la medida de lo posible”. Así, según afirman, “una herramienta de gran utilidad para mejorar el trato con el cliente es el test de satisfacción, que puede ayudar a desarrollar nuevas estrategias dirigidas a la fidelización del cliente”.
De esta forma, si el trato mejora, el cliente percibirá una mayor calidad del servicio respecto a la competencia, lo que le hará volver a la farmacia. Para ello, dicen que es recomendable que la farmacia cuente con profesionales que delimiten los estándares de comportamiento en el mostrador. “La implicación de todo el equipo de la farmacia es fundamental para lograr la excelencia”, argumentan.
Igualmente, Mediformplus incide que otro aspecto clave es la gestión eficaz de las quejas. “Tenerlas protocolizadas y contestarlas pueden hacer que un cliente pase del enfado a la satisfacción. Se recomienda una entrevista para conocer lo ocurrido y contestar a la queja por escrito en el plazo de una semana, así sentirá que la farmacia se preocupa por él”, dicen.
Asimismo, precisan que los mejores clientes serán los que elijan con regularidad ir al mismo establecimiento y compren, porque el stock que hay cubre sus necesidades.
